방송통신위원회(위원장 한상혁)는 5월26일 전체회의를 열고「2021년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획」을 심의․의결하였다.

이용자 보호업무 평가는 전기통신역무에 관한 이용자 피해를 예방하고 이용자의 정당한 의견과 불만을 보다 신속하고 효율적으로 처리하기 위하여 전기통신사업법에 따라 2013년부터 매년 실시하고 있다.

(평가대상) 올해 평가는 이용자 규모 및 이용자 민원 등을 고려해 이동전화 등 7개 분야, 총 40개 전기통신사업자(중복 제외 시 31개사)를 대상으로 실시한다.

【 ’21년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가대상 】

※ 2021년도 신규평가 대상

기간통신 분야의 경우 가입자 수 10만명 이상인 서비스를 평가대상으로 하여, 전년과 마찬가지로 이동전화·초고속인터넷·알뜰폰 등 3개 분야에 대해 평가한다. 알뜰폰 서비스의 평가대상 확대가 필요하다는 국회 지적 등에 따라 후불 가입자 수 상위 10개 사업자로 확대하여 KB국민은행, ㈜큰사람, ㈜인스코비 등 총 3개 사업자를 신규로 평가하는 등 총 21개 사업자를 평가한다. 

부가통신 분야의 경우 월 이용자 수가 1천만명 이상인 서비스를 평가하되, 이용자 규모·민원 증가 등을 고려하여 그간 포털(네이버‧다음‧구글, ’16년), 앱마켓(플레이스토어‧앱스토어‧원스토어‧갤럭시스토어, ‘17년), SNS‧OTT(카카오톡‧페이스북‧유튜브, ’19년) 등 평가대상을 꾸준히 확대해왔다. 금년에는 비대면 서비스 확산으로 급성장하고 있는 부가통신서비스의 평가분야를 보다 세분화하고, 네이버밴드(정보유통), 넷플릭스·웨이브·트위치·아프리카TV(이상 미디어), 쿠팡·11번가·네이버쇼핑‧배달의민족(이상 쇼핑·배달) 등 총 9개 사업자를 신규로 평가하는 등 총 19개 사업자를 평가한다.

(평가기준) 평가기준은 이용자 보호업무 관리체계, 피해예방 활동, 이용자 의견‧불만처리 실적 등 전기통신사업법에서 정한 사항을 기반으로 하며, 내‧외부 의견 및 최근의 전기통신서비스 이용환경 변화를 반영해 개선하였다.

공통적으로는 △통신장애 관련 중요정보 제공, △비대면 이용자 보호 실적, △전년도 미흡사항 개선 실적 가점 등을 신설하였다. 또한, 이동전화 분야의 경우, 5G 서비스에 대한 체감형 이용자 보호 노력, 초고속인터넷 분야의 경우, 가입‧개통 시 속도 안내 등 서비스 투명성 제고 노력 등을 평가한다. 

부가통신서비스도 △앱마켓 결제 시 인앱결제 등 이용자 선택권 보장, △불법촬영물 유통방지 및 허위조작 정보 대응, △구독서비스 결제 고지 확대 및 취약계층 미디어 접근권 보장, △허위과장 상품정보 제공 방지 노력 등 세부 분야별 특성을 고려하여 지표를 개선하였다.

(평가방식) 평가는 사업자 제출 자료를 기반으로 하되, △ARS 시스템 모니터링, △유통점 모니터링, △이용자 만족도 조사 등 다각적 방법으로 실시하며, 객관적이고 공정한 평가를 위해 학계, 소비자단체, 법률전문가 등 외부전문가로 구성된 평가위원회 심사와 방송통신위원회 의결을 거쳐 연내 평가결과를 공개할 예정이다.

아울러, 서류 평가결과 이의제기 절차를 신설해 평가의 객관성·공정성을 확보하는 등 평가절차도 개선하였다. 또한, 서비스 분야별로 평가 매뉴얼 세분화 및 사업자 컨설팅을 통해 평가대상 사업자의 이해도를 높이고, 신규 평가대상이 대폭 확대된 점을 고려해 시범평가 기간을 2년으로 확대하였다.

평가결과, 우수 사업자에 대해서는 표창 수여 및 과징금 부과 시 감경 등 인센티브를 부여하는 한편 우수사례 공유와 미흡사항 안내 등을 통해 사업자의 자발적인 업무 개선을 유도할 계획이다.

한상혁 위원장은 “비대면 시대의 도래로 이용자가 급격히 증가하고 있는 신규 서비스 평가를 확대하고 이용자의 권익 보호를 강화하도록 평가항목을 개선했다”면서, “앞으로도 변화하는 통신서비스 환경에 적극 대응하여 전기통신사업자들의 이용자 보호를 유도하고 이용자가 편리하고 안전하게 이용할 수 있는 환경을 조성하겠다”고 밝혔다.